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Wie die Medicover Group den Self-Check-in am Patiententerminal einführt und schrittweise auf weitere Standorte ausrollt.
Die Medicover Group betreibt deutschlandweit über 25 MVZ unterschiedlicher Größe. An der Anmeldung entstehen zu Stoßzeiten Wartezeiten, und die Patientenaufnahme bindet Kapazitäten der MFA. Die Gruppe wollte die Aufnahme entlasten und digitale Self-Service-Prozesse einführen.
Nach dem ersten Kontakt auf der DMEA stattete Medicover einen Pilotstandort in Berlin-Charlottenburg mit einem Patiententerminal aus. Gemeinsam mit den Praxen und dem PlanOrg-Team wurde der erste Workflow für Wiederkehrer-Patienten entwickelt und von Sommer bis Herbst getestet. Technische Fehler wurden früh, teils aus der Ferne, behoben. Begleitend sorgten administrative Vorgaben (Einverständniserklärung, korrekte E-Mailadresse) und Marketingmaßnahmen für eine steigende Akzeptanz.
Generell kommt das Projekt in der Medicover Group sehr positiv an – zukunftsorientiert. Da wollen wir mitmachen und dabei sein.
Mein Name ist Katrin Henschel, ich arbeite seit über sieben Jahren bei der Medicover GmbH. Medicover ist eine Gruppe mit deutschlandweit über 25 MVZ, ganz unterschiedlicher Größe von zwei bis fünfzehn Behandlern, verteilt von Oldenburg über München bis Ulm und Neu-Ulm. Ich bin Prozessmanagerin und begleite die Prozesse in den MVZ. Unter anderem war ich dafür zuständig, principa auszurollen und zu integrieren, und begleite jetzt die weiteren digitalen Prozesse, darunter das Patiententerminal.
Das Patiententerminal haben wir auf der DMEA vor zwei Jahren zum ersten Mal gesehen, letztes Jahr waren wir dann so weit, es in unseren Praxen einzuführen. Den ersten Standort in Charlottenburg haben wir direkt von der Messe ausgestattet. Gemeinsam mit den Praxen und dem PlanOrg-Team haben wir überlegt, an welchen Standorten der größte Mehrwert entsteht und welcher Workflow sich gut auf andere Standorte übertragen lässt. Begonnen haben wir mit dem Wiederkehrer-Patienten, weil dort bereits eine Akte angelegt ist. Der Patient bekommt sieben Tage vor dem Termin eine E-Mail mit einem QR-Code und dem Hinweis, dass er sich am Terminal einchecken kann. Vor Ort liest er den QR-Code ein, wird in die Terminliste gesetzt, liest die Versichertenkarte ein und wird anschließend ins Wartezimmer gebeten. Gibt es Abweichungen, wird er an die Anmeldung verwiesen. Diesen Workflow haben wir von Sommer bis Herbst getestet. Anschließend haben wir sechs weitere Terminals bestellt, sodass wir rund ein Drittel unserer Standorte ausstatten können.
Am Anfang gab es, wie bei jeder Einführung, technische Fehler. Die konnten wir mit dem principa-Team schnell einfangen, auch aus der Ferne; ich bin zusätzlich mehrfach vor Ort gefahren, weil die Zentrale und der erste Standort beide in Berlin liegen. Im Herbst lief es dann weitgehend fehlerfrei. Wichtig ist die administrative Aufnahme: Die Einverständniserklärung muss gesetzt und die E-Mailadresse korrekt hinterlegt sein, damit der Patient überhaupt die E-Mail mit dem QR-Code erhält. Außerdem haben wir das Terminal und die E-Mail visuell verständlicher gestaltet. Viele Patienten sind zunächst skeptisch und gehen lieber an den Tresen. Deshalb haben wir gemeinsam mit dem Marketing Maßnahmen umgesetzt, zum Beispiel einen Hinweis im Wartezimmer-TV und auf der Rückseite der Terminkärtchen. Von den Patienten, bei denen es geklappt hat, haben wir sehr positive Rückmeldungen erhalten.
Die MFA haben anfangs ebenfalls skeptisch geschaut und gedacht, ihnen werde Arbeit weggenommen. Das ist aber nicht so: Die Arbeit wird verlagert, nicht abgenommen. Im Nachgang muss in der Akte noch dokumentiert werden, etwa weil bestimmte Ziffern nicht automatisch abgerechnet werden dürfen. Der Prozess an der Anmeldung wird zeitlich entzerrt, und in ruhigeren Phasen können die über das Terminal eingecheckten Patienten nachbearbeitet werden. Das ist eine Entzerrung und ein stressfreieres Arbeiten. Inzwischen sehen das auch die MFA so, und für die Patienten, die es genutzt haben, ist es ein klarer Mehrwert.
Wir haben weitere Workflows geplant und schon gemeinsam mit dem PlanOrg- und principa-Team besprochen. Im zweiten Halbjahr soll der nächste folgen, immer mit dem Ziel, dass alle Standorte davon profitieren. Denkbar ist zum Beispiel der Patient, der nur ein Rezept braucht, keinen Termin hat, am Terminal die Karte einliest und eine Rezeptbestellung aufgibt, die in ein E-Rezept umgewandelt wird. Später könnte der Neupatient digitale Unterlagen schon im Vorfeld erhalten und ausfüllen, dazu einen Online-Termin – also ein durchgängig digitaler Prozess. Außerdem möchten wir nicht bei sechs oder sieben Terminals bleiben, sondern sie allen Standorten zur Verfügung stellen, an mehrgeschossigen Standorten gegebenenfalls auf jeder Etage.
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